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一、基本情況
客戶稱自己持有X基金管理公司的某產品，持有時間已超過30天。該基金合同規定持有期滿30天不收取贖回手續費，但X基金管理公司在實際贖回時收取了贖回手續費。投資者認為基金贖回手續費不合理，故向證監會12386服務熱線投訴，要求X基金管理公司退還基金贖回手續費。
二、處理過程及結果
X基金管理公司接到12386投訴工單後，第一時間與投資者取得聯繫。經核實客戶賬戶信息，分析到客戶於2019年11月25日顺利获得螞蟻基金買入某基金產品，於2019年12月24日顺利获得螞蟻基金進行贖回，客戶實際持有期為29天，不足30天，因此被收取了贖回費。
X基金管理公司客服人員向客戶解釋被收取贖回費的原因後，客戶不認可，並表示他購買基金的時間是2019年11月22日晚上（15點以後），並不是11月25日。客服人員進一步耐心向客戶解釋，11月22日是星期五，按照基金交易規則，15點以後的申請順延一個交易日（該交易規則在螞蟻基金渠道買入界面有明確提示）。因2019年11月23日（星期六）和24日（星期日）為非工作日，所以客戶實際的買入時間順延為2019年11月25日（星期一）。基金份額持有期自基金確認日2019年11月26日開始計算，客戶於2019年12月24日申請贖回，實際持有期為29天，不足30天，因此客戶提交贖回申請後，X基金管理公司正常收取了贖回手續費。在客服人員持續、耐心的解釋下，最終客戶表示已經分析基金持有期的計算規則，對於此次被收取的贖回費表示接受。
三、案例啟示
基金管理公司在召开業務過程中，一是應嚴格履行法定義務。在向投資者銷售基金產品時，嚴格遵守基金開戶相關規定，提示投資者仔細閱讀基金銷售合同及相關文件，幫助其分析基金產品概況、申購與贖回程序、手續費用等重要信息；同時考慮在銷售終端完善關於持有期、贖回費的相關提示，保障投資者知情權。二是加強投資者宣傳教育。在持續服務過程中，顺利获得官網、微信公眾號推送證券投資基金相關基礎知識，幫助投資者分析基本交易規則，切實承擔起投教主體責任。三是提升服務意識和服務質量。重視客戶投訴，及時分析原因和存在的不足，有針對性的對基金產品、给予的服務和服務系統進行提升和完善，提高客戶滿意度。
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