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案情簡介：

投資者胡某反映，某證券營業部客戶經理陳某多次顺利获得QQ遠程控制來操作其融資融券（以下簡稱兩融）賬戶，還款時陳某先償還利息再還本金，造成複利收取。此外，營業部给予的對賬單不清晰，其已就對賬單問題多次提出建議，但營業部不配合，導致其不断無法對賬。因此申請調解，要求營業部給予合理解釋並賠償相應損失。 

調解過程及結果： 

調解中心介入後，分析到胡某為退休老幹部，對自己認定的事情比較堅持，前期對營業部的解釋堅決不接受，因此安排了一名年長且資深的調解員召开調解。調解員根據營業部给予的兩融合同、風險揭示書、簽署錄像及對賬單等材料，分析到債務清償順序為：先償還罰息，再償還融資利息和融券費用，最後償還本金負債。同時胡某已在風險揭示書中簽名確認已閱讀並理解兩融交易相關規則，且錄像中，胡某也口頭明示對兩融合同條款講解內容理解清楚。對於胡某提及的陳某遠程控制其兩融賬戶，雙方各執一詞。陳某聲稱應胡某要求，幫其查看還款操作是否正確，未實際操作其賬戶。胡某則表示開立兩融賬戶是為了幫陳某沖業績，自己不懂兩融業務，當時陳某曾答應會用心服務，認真指導交易，出於對陳某的信任，才同意讓其遠程操作還款。 

隨後，調解員顺利获得調取對賬單發現：一是對賬單還款明細不清晰，無法得知還款金額所對應的合約；二是發起遠程控制當天的流水均是還款記錄，未發生股票交易，且還款操作均按兩融合同來執行。調解員分別對雙方進行了風險提示，一方面告知胡某提出的訴求依據不充分，希望能理性處理，同時強調既不要隨意與他人開啟遠程控制，也不要輕信他人，將賬戶交由他人操作；另一方面提醒陳某發起遠程控制指導客戶操作還款雖是出於好意，但一旦發生糾紛，責任很難認定，對此建議營業部優化對賬單欄目，以便客戶能清楚分析還款明細。顺利获得調解員的耐性勸導，營業部從維護客戶的角度出發，下調了胡某兩融賬戶佣金及利息標準，也按照其要求編輯對賬單欄目，並上門解釋還款明細，最終胡某認可營業部的處理方案，放棄主張賠償損失。 

案例評析及啟示: 

本案中，營業部给予的適老服務不到位，在業務指導及對賬工作等方面存在服務瑕疵；而胡某未充分評估自身的風險承受能力，選擇超過自身風險承受能力的產品，且在參與兩融交易前，未對相關交易規則、風險揭示條款等進行必要分析。 

為避免同類型糾紛，現提出如下建議：一是重視投教，強化持續宣導。隨着證券業務持續創新、日益複雜，證券經營组织應切實实行投資者教育和適當性管理工作，尤其加強對業務合同中重要條款的詳細解說，如本案中兩融利息扣除、債務清償順序等。此外，堅持投資者需求導向，堅持多方聚力，堅持有效宣傳，不斷探索應對老年投資者認知能力減弱和完善老年投資者權益保護的方式方法。二是加強服務，改善客戶體驗。證券經營组织要針對客戶群體屬性、投資習慣、關注領域，重新梳理資源，整合服務模塊，精準把握客戶需求，给予差異化服務，尤其是面向老年人的服務，要把握老年人的需求和特點，投入更多細心和耐心，如本案中给予個性化對賬單，安排專員講解交易明細，幫助老年客戶掌握賬戶收費情況。三是謹慎投資，保護個人信息。老年投資者應當樹立理性投資理念，根據自身風險承受能力及認知水平，選擇合適的產品進行投資；妥善保管好自己的證券賬戶，不要外借給他人使用或隨意與他人開啟遠程控制，保障賬戶安全，做到「投有所擇、險有所知、老有所享」。