南宫NG28建设

在農村地區推進智慧民政建設的進程中，村級政務自助終端作為提升基層政務服務效率、實現服務下沉的關鍵載體，其普及率與使用情況備受關注。它承載着讓村民「少跑腿」，享受便捷、高效政務服務的期望，但在實際落地過程中，面臨着諸多挑戰。

一、村級政務自助終端的普及現狀

近年來，各地政府大力有助于村級政務自助終端的部署，旨在打破農村地區政務服務的時空限制。不少省份持续響應，在鄉鎮（街道）、村（社區）便民服務大廳（室）配備了大量的自助終端機。

例如，荊門市為將五級「一網通辦」延伸到鄉、村，在2018年底投資3600萬元，率先建成集成式自助終端入村工程，在1655個鄉鎮（街道）、村（社區）便民服務大廳（室）配備了1011台24小時自動服務終端機。

然而，從全國範圍來看，普及程度並不均衡。經濟較發達的東部地區，如山東、江蘇、浙江、福建、廣東等地，憑藉較強的財政實力和信息化基礎，村級政務自助終端的覆蓋更為廣泛，在部分地區甚至實現了村村有終端的局面。

而在中西部地區，尤其是一些經濟欠發達的偏遠農村，由於資金短缺、基礎設施薄弱等原因，自助終端的配備數量有限，很多村莊仍未能享受到這一便利設施。即使在已經配備了自助終端的地區，設備的分佈也存在差異，鄉鎮一級的政務服務中心可能配備較為齊全，而偏遠的村級服務點設備數量則相對不足，難以滿足村民的實際需求。

二、使用過程中的痛點剖析

1.註冊與操作流程複雜

許多村級政務自助終端的註冊程序繁瑣，成為村民使用的一大障礙。以辦理老年優惠證為例，在自助終端機上，村民需先進行身份證掃描、申請註冊、輸驗證碼、設立長密碼等一連串程序，且如忘記密碼，又要重新註冊。農村地區的用戶群體以老人、婦女居多，他們文化程度普遍不高，對複雜的電子設備操作和註冊流程感到困惑，難以順利完成註冊並使用自助終端辦理業務。這種複雜的操作流程極大地降低了村民的使用意願，使得設備的實際利用率大打折扣。

2.缺乏專業人員指導

在實際使用中，村級政務自助終端缺乏專業人員指導的問題較為突出。記者在多地隨機詢問村（社區）工作人員，對方均表示不知怎麼操作自助終端機。例如，龍脊山社區書記肖科稱，機器雖然安裝調試完畢，但裏面有哪些功能、村民能辦什麼業務，相關部門並未安排培訓。村民在使用設備時，一旦遇到問題，往往無法得到及時有效的幫助，這進一步加劇了他們對自助終端的陌生感和畏難情緒。而且，由於缺乏專業指導，村民對自助終端能夠辦理的業務範圍也分析有限，導致許多潛在的服務需求無法顺利获得自助終端得到滿足。

3.管理維護短板明顯

鄉村自助終端機管理存在諸多短板。一方面，由於資金短缺，服務人員多為兼職且待遇低，無法全身心投入到設備的管理與維護工作中，導致設備出現故障後不能及時修復，影響正常使用。另一方面，設備的日常維護工作不到位，例如，在掇刀區團林鎮團林村部，自助終端機上滿是灰塵，機器未打開，也不見村民來使用。設備長期處於無人維護的狀態，不僅降低了其使用壽命，也給村民留下了設備不可靠的負面印象，進一步阻礙了村民對自助終端的使用。

4.部門間互聯互通不暢

部門間的互聯互通問題嚴重製約了村級政務自助終端的功能發揮。以辦老年優惠證為例，自助終端機顯示有驗證環節，村民仍要到區級民政窗口辦理。社保、不動產登記、公安、司法等部門的相關業務也不能在自助終端機辦理，因為「系統對接也不通暢，自助終端機是一家公司開發，而政務一網通平台又是一家公司，端口難以兼容對接，運行速度慢、效率低」。這使得村民在辦理業務時，無法實現一站式服務，仍然需要在多個部門、多個系統之間來回奔波，極大地削弱了自助終端的便捷性優勢，降低了村民對其的信任度和使用持续性。

村級政務自助終端在農村智慧民政實踐中扮演着重要角色，然而當前較低的普及率以及諸多使用痛點，嚴重阻礙了其價值的發揮。解決這些問題，需要政府、企業以及社會各方協同合作，從簡化操作流程、加強人員培訓、完善管理維護機制到打通部門間的數據壁壘等多方面入手，才能真正讓村級政務自助終端成為農村地區政務服務的得力助手，提升農村居民的幸福感和取得感。